Una decisión que involucre escalar un problema a un nivel de soporte mayor dependerá de la gravedad y el nivel de prioridad del mismo, tal cual está definido por el Director de ingeniería. A continuación se relaciona los diferentes niveles y tiempos de escalamiento:
| GRAVEDAD | PRIORIDAD | DEFINICIÓN | TIEMPO DE ATENCIÓN |
|---|---|---|---|
| Crítica | 1 | Network Down | • Telefónica: Inmediata • On-Site: 4 horas |
| Alta | 2 | Degradación del servicio que implique impacto en la operación | • Telefónica: 2 Horas • Acceso Remoto: 4 horas |
| Media | 3 | Disminución del “Performance” de la red | • Telefónica: 4 Horas • Acceso Remoto: 4 horas |
| Baja | 4 | Solicitud de información o documentación | • 12 horas |
• Los niveles de soporte son los siguientes:
| GRAVEDAD | PRIORIDAD |
|---|---|
| 1 | Ingenieros de Soporte |
| 2 | Director de Ingeniería |
| 3 | Technical Assistant Center – TAC |
| 4 | Ingenieros de Fábrica |
